運營(yíng)體系僵化、流程效率底下、服務(wù)質(zhì)量達不到客戶(hù)預期……在戰略轉型的當口，如何打破發(fā)展瓶頸，以扎實(shí)的管理不斷高效推動(dòng)業(yè)務(wù)突破？請看H公司以客戶(hù)為中心的流程體系建設故事。H公司服務(wù)于航空全產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)，致力于航空城開(kāi)發(fā)建設及運營(yíng)管理工作，是國內為數不多的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)、投資、建設、運營(yíng)航空貨運的大通關(guān)企業(yè)，客戶(hù)涵蓋各行業(yè)跨國企業(yè)和優(yōu)秀本土公司，包括航空地面服務(wù)企業(yè)、貨代企業(yè)、第三方物流企業(yè)、醫藥企業(yè)、零售企業(yè)、電商企業(yè)、制造類(lèi)企業(yè)、金融及餐飲企業(yè)等。

       經(jīng)過(guò)近20年的高速發(fā)展和沉淀，H公司明確了航空物流綜合服務(wù)提供商的發(fā)展定位。面對新時(shí)代技術(shù)飛速發(fā)展的大勢，運用產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維整合航空物流相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈資源（倉儲、物流、電商/跨境電商、通關(guān)、金融、航空公司、航空物流小B），打造航空物流生態(tài)圈，成為H公司現階段發(fā)展的方向。

       而此時(shí)的H公司，正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，機遇與挑戰并存。一方面，亟需戰略轉型，快速拓展業(yè)務(wù)；另一方面，現有的運營(yíng)體系過(guò)于僵化，制約了公司的發(fā)展，缺乏以客戶(hù)為中心、價(jià)值創(chuàng )造的理念，更多重視過(guò)程監督，無(wú)人對流程結果負責，流程運轉效率低下，服務(wù)質(zhì)量達不到客戶(hù)期望。在這樣的背景下，H公司選擇攜手興睿管理——國內領(lǐng)先的“管理+IT”綜合咨詢(xún)服務(wù)機構，聯(lián)手打造以客戶(hù)為中心的流程型組織，釋放企業(yè)活力，提升運營(yíng)效率，培育價(jià)值創(chuàng )造的文化。

       聯(lián)合項目組建立了流程標準與規范，統一表現形式，使流程管理工作的開(kāi)展具有規范性和可持續性。過(guò)程中貫穿持續不斷的培訓、輔導，除了大型系列培訓之外，開(kāi)展諸多伴隨式、一對一輔導及微小的交流培訓。

根據H公司的流程管理基礎及特點(diǎn)，并結合本次項目推進(jìn)的經(jīng)驗，聯(lián)合項目組從流程組織和職責、流程管理的信息化支撐、流程優(yōu)化需求管理、流程優(yōu)化項目運作、流程優(yōu)化人才管理五個(gè)方面進(jìn)行了流程管理長(cháng)效機制建設。

在流程優(yōu)化需求管理方面，采取“自下而上進(jìn)行需求收集、自上而下進(jìn)行評選和規劃”的方式，由流程管理部門(mén)集中、統一管理；同時(shí)，結合本期項目形成了各大領(lǐng)域未來(lái)2-3年的優(yōu)化規劃初稿和流程優(yōu)化需求池子（流程優(yōu)化需求管理表），作為未來(lái)流程優(yōu)化常態(tài)化的基礎輸入；構建了規范、高效的管理體系。搭建了完整、有效的流程管理體系，形成了一整套標準化、規范化、可操作和易推廣的操作文件，提升了公司流程管理的成熟度；把流程作為管理對象和績(jì)效評估對象，提高了運營(yíng)效率及管理的透明度。

       全員意識的大統一。項目全過(guò)程貫穿以客戶(hù)為中心的理念，聚焦公司核心價(jià)值鏈，以端到端的流程管理，逐步實(shí)現從職能管理到流程管理的轉變，不斷強化“以客戶(hù)為中心、以增值為導向、持續提升效率”的意識；